Découvrez « Client 2.0 », un type de client très orienté vers les réseaux sociaux, de plus en plus connecté et incroyablement efficace, qui en sait probablement plus sur votre marque et vos produits que vous en savez sur lui.

 


Dans le paysage professionnel connecté actuel, les clients peuvent utiliser le pouvoir d'Internet, notamment par le biais des médias sociaux et des avis de consommateurs, pour rechercher des informations qui les aident à dépenser leur argent de manière plus intelligente. En réalité, plus de deux tiers des clients déclarent qu'ils utilisent des outils en ligne pour déterminer les produits qu'ils achètent, tandis que près de la moitié des utilisateurs partagent leurs expériences sur des réseaux sociaux.

Mais cela ne signifie pas que les petites entreprises sont désemparées face aux pouvoirs du Web social ; en réalité, en comprenant la manière dont les clients emploient les réseaux sociaux, votre entreprise peut entrer en contact avec davantage d'utilisateurs et proposer le service qu'attend « Client 2.0 ».

Le service clientèle devient social 
Les réseaux sociaux, tels que Twitter et Facebook, se sont révélés être l'endroit privilégié des utilisateurs pour partager leurs expériences personnelles, ainsi que des informations sur les produits qu'ils utilisent chaque jour, en particulier lorsque ces impressions sont négatives.
Ces dépréciations peuvent sembler pénibles pour les directeurs et les spécialistes marketing de la marque ; or, en réalité, les critiques négatives constituent une possibilité de service à la clientèle pour les petites entreprises, surtout si l'on considère que 58 % des utilisateurs déclarent que lorsqu'ils publient une critique défavorable, ils s'attendent à ce que la société réponde.


Médias sociaux pour petites entreprises
Les entreprises de plus petite taille peuvent jouir d'un avantage implicite lorsqu'elles entrent en contact avec des clients par le biais de médias sociaux. En effet, il y a bien souvent moins de paperasserie à remplir, et les clients ont plus de chances de pouvoir s'adresser à un employé haut placé plutôt qu'au sein de grands conglomérats.
Que devez-vous donc savoir pour utiliser les médias sociaux à votre avantage ? Voici quelques conseils pour commencer :

• Écoutez tout d'abord. Afin de répondre aux préoccupations des clients, vous devez savoir où les trouver. Les clients de réseaux sociaux gratuits, tels que Tweetdeck ou Hootsuite, peuvent vous aider à surveiller et à regrouper les propos formulés sur votre société, selon les recherches par mot clé.
• Rendez la conversation plaisante. Les clients ne souhaitent pas avoir affaire à une société sans visage, mais bien à des individus. Personnalisez votre profil en ligne et donnez à votre entreprise un visage que vos clients reconnaîtront.
• Choisissez vos combats. Percevez la différence entre un client dont vous pouvez résorber l'insatisfaction liée à votre produit et un individu qui proteste sans cause valable. En vous adressant au premier, vous conserverez souvent un client et initierez une relation de bouche à oreille positive ; une confrontation avec le second pourra, à l'inverse, conduire à davantage d'obscénités et engendrer une impression négative.
• Le social n'est pas un instrument miracle. Il est important que vous gardiez à l'esprit que bien que l'utilisation des médias sociaux pour entrer en contact avec vos clients puisse être efficace pour certains, il ne s'agit pas non plus de la panacée. Utilisez plutôt les médias sociaux pour renforcer vos processus et stratégie de service aux clients existants.
• Sachez à qui vous adresser. Si vos ressources limitées vous empêchent de répondre à chaque commentaire, il est important que vous puissiez identifier les clients les plus actifs sur les réseaux sociaux. Dans le meilleur des cas, si vous résolvez leurs problèmes, ces personnes partageront leur expérience positive sur le reste du Web.

 
Comprendre la valeur des critiques des clients
Les flux des médias sociaux sont des moyens pratiques qui permettent aux clients de voir ce que leurs amis, les membres de leur famille ou leurs collègues achètent. Or, ils se révèlent très précieux, lorsqu'ils amènent les clients à cliquer sur le bouton Acheter.

 
• Dans un sondage récent réalisé auprès d'acheteurs en ligne, 29 % des personnes interrogées ont déclaré que les critiques positives des clients constituaient le facteur le plus déterminant dans leur décision d'achat, juste derrière le prix (38 %).
• Toutes les critiques négatives ne sont pas néfastes : 70 % des clients se fient davantage à une source lorsqu'elle expose tant les bonnes critiques que les mauvaises.
• « Client 2.0 » a soif de contenu ; il s'agit là d'une vérité essentielle qui justifie le doublement du temps de visite d'un utilisateur sur un site Web.
• Le temps, c'est de l'argent ; évitez aux utilisateurs de faire trop de recherches pour consulter des critiques relatives à votre produit. 47 % des clients préfèrent disposer des critiques sur le site Web à partir duquel ils effectuent leurs achats.


Pour résumer : si votre petite entreprise ne propose pas encore la possibilité aux clients de publier leurs critiques sur votre site Web, vous devez y remédier. Au minimum, vous devez fréquenter activement les forums de clients connus pour rechercher des avis sur vos produits. Tout commentaire est précieux, qu'il conduise à une possibilité de service à la clientèle, qu'il fournisse des informations sur les opinions des clients ou qu'il permette de déceler la présence d'un éventuel maître à penser. À l'instar des principes de fonctionnement des réseaux sociaux, vous ne connaîtrez totalement les règles qu'après vous être lancé. Parcourez les réseaux sociaux, publiez sur des sites de critiques de clients, recherchez les noms de vos produits ou services les plus courants et observez ce qui s'affiche. En tant que directeur ou spécialiste marketing d'une petite entreprise, votre seule possibilité d'apprendre à mieux servir « Client 2.0 » est d'être davantage connecté et de devenir vous-même un utilisateur des réseaux sociaux.

Pour plus d'informations sur l'établissement de relations clients et sur l'utilisation de médias sociaux pour votre petite entreprise, consultez les billets 367 Addison Avenue suivants :

· « Médias sociaux : est-ce un moyen approprié ? »

· “Établir des relations clients dès maintenant”

· « LinkedIn et les petites entreprises : conseils pour prétendre au succès »